Antworten auf Support-Nachrichten nicht mehr möglich?

D
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Hi,

ich bin gerade etwas genervt. 

Ich hatte letzte Woche eine Supportanfrage via email gestellt, die dann beantwortet wurde. Meine Rückfragen auf diese mail habe ich wie gewohnt als Antwort per mail geschickt (“ ##- Bitte geben Sie Ihre Antwort über dieser Zeile ein. -## ”).

Jetzt bekomme ich folgende mail: 

Vielen Dank dass Du den Personio Support kontaktierst! Bitte beachte, dass uns Anfragen über diese E-Mail-Adresse nicht mehr erreichen, was bedeutet, dass wir diese Anfrage nicht bearbeiten können.

Hast Du eine Frage zum Produkt?
Kontoninhaber können über den Bereich Antworten Finden in Personio eine Kontaktanfrage an unser Personio Support Team senden.

Heißt das, dass ich nun nicht mal mehr auf eine Supportnachricht des Teams antworten kann? Ich finde es schon umständlich genug, dass seit der Umstellung Supportanfragen nur noch über das Helpcenter gestellt werden können (oder gegen ordentlichen Aufpreis). Aber es muss doch zumindest möglich sein, weiterhin eine Kommunikation zu betreiben, wenn ich mit einem bestimmten Agenten über ein Thema spreche. 

 

Ist das ein Fehler oder eine neue Anpassung des Supportbereichs? 

 

VG
Daniela

[3Q37RV-G5VVZ]

10 Antworten

M
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also ich hatte in letzter Zeit auch oft Kontakt mit dem Support und bei mir hat es geklappt.

Kannst du mal schauen, welche Mail das ist? Also welche Adresse

Lena
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Hi @dani.koehler,

der Weg den Support zu kontaktieren hat sich im Sommer geändert. Das geht nun direkt aus Personio heraus, unter Hilfe > Antworten finden.

Meine Kollegin Andrea hat das hier auch nochmal ausführlich erklärt. Durch die Umstellung ist der Support auch ziemlich schnell und Du kommst direkt beim Experten für den gewünschten Bereich raus. :) 

Liebe Grüße
Lena

 

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Hi @dani.koehler,

der Weg den Support zu kontaktieren hat sich im Sommer geändert. Das geht nun direkt aus Personio heraus, unter Hilfe > Antworten finden.

Meine Kollegin Andrea hat das hier auch nochmal ausführlich erklärt. Durch die Umstellung ist der Support auch ziemlich schnell und Du kommst direkt beim Experten für den gewünschten Bereich raus. :) 

Liebe Grüße
Lena

 

Sorry Lena, es ist jetzt echt mega umständlich den Support zu kontaktieren. Das war vorher deutlich besser!

Lena
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Hi @MaCherie1,

Danke für Dein Feedback. Es mag für manche etwas umständlicher oder noch ungewohnt sein, allerdings ist es insgesamt ein Gewinn in Qualität und auch der Antwortzeit, da Themen so direkt bei den Experten für ein Themengebiet landen. :) 

Liebe Grüße
Lena

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Hi @MaCherie1,

Danke für Dein Feedback. Es mag für manche etwas umständlicher oder noch ungewohnt sein, allerdings ist es insgesamt ein Gewinn in Qualität und auch der Antwortzeit, da Themen so direkt bei den Experten für ein Themengebiet landen. :) 

Liebe Grüße
Lena

@Lena noch ungewohnt? es ist einfach umständlich erst das Hilfecenter noch zu durchzuforschen. In den meisten Fällen, also zumindest ist es bei uns so, melden wir uns beim Support, weil wir irgendwelche technische Schwierigkeiten haben. Ich würde mir hier eher ein Feld wünschen, das man gleich hätte und dann ein Kontaktformular aufgehen könnte. Damit man dann trotzdem beim Experten landet, könnte man ja wie hier in der Community mit Kategorien arbeiten. Würde ich persönlich einfacher finden und definitiv auch schneller

Lena
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Hi @MaCherie1, 

vielen Dank für Dein Feedback. Ich gebe das Beispiel gerne als Anregung weiter. :) 

Liebe Grüße
Lena

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Hi @dani.koehler,

der Weg den Support zu kontaktieren hat sich im Sommer geändert. Das geht nun direkt aus Personio heraus, unter Hilfe > Antworten finden.

Meine Kollegin Andrea hat das hier auch nochmal ausführlich erklärt. Durch die Umstellung ist der Support auch ziemlich schnell und Du kommst direkt beim Experten für den gewünschten Bereich raus. :) 

Liebe Grüße
Lena

 

Hi @Lena,

 

das ist mir schon klar, aber es geht darum, dass ich die mail vom Support nicht beantworten kann - d.h. es ist kein Dialog möglich.

 

Beispiel: Ich schreibe den Support via “Antworten finden” an. Der Supportmitarbeitende antwortet mir, oder bittet um nähere Erläuterung. Aber ich kann ihm dann gar nicht mehr antworten - siehe oben, es kommt die mail, dass die mail nicht mehr den Empfänger erreicht. 

Das kann doch so nicht gewollt sein, oder? 

Lena
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Hi @dani.koehler,

ich habe mich informiert. Wie alt ist das Ticket?
Wenn es noch recht neu ist, also ein paar Tage, dann solltest Du darauf antworten können. Wenn es bereits einige Wochen/Monate alt ist, dann bekommt es den Status “Geschlossen” und man kann sich nicht mehr darauf zurückmelden. 

Liebe Grüße
Lena

D
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Hallo @Lena,

ja, daran kann es liegen, meine Antwort kam nach über einer Woche. 

In diesem Fall hier müsste ich ja jetzt, um meine Supportanfrage weiter besprechen zu können, wieder über “Antworten finden” ein neues Ticket eröffnen, in dem ich erkläre, auf welche erste Anfrage es sich bezieht … da lass ich es dann. Ich finde das sehr unbefriedigend. Lässt sich der Zeitraum vor dem automatischen Ticket schließen verlängern? 

 

Liebe Grüße
Daniela

Lena
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Hi @dani.koehler,

das ist absolut verständlich. Ich habe mit meinen Kollegen gesprochen, wir haben Dein Ticket gefunden und Du bekommst Anfang nächster Woche eine Rückmeldung zu Deiner Rückfrage von meinem Kollegen. :) 

Liebe Grüße
Lena

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