Ticketbearbeitung - Antwortfunktion

Hallo ​@D-BVK ,

Die Möglichkeit zu antworten besteht weiterhin, sofern Eure Antwort zeitnah erfolgt. Bekommen wir zu lange keine Rückmeldung von Euch, wird das Ticket automatisch geschlossen und es ist keine Antwort mehr möglich.
Beim Antworten ist es wichtig, dass ihr immer direkt in derselben E-Mail-Konversation auf die empfangene Nachricht antwortet.

Wir arbeiten derzeit tatsächlich bereits an einer Verbesserung, die euch einen besseren Überblick über eure offenen Anfragen bieten und die Kommunikation mit unserem Support noch einfacher machen soll.

Beste Grüße
Silvan

Hallo ​@Silvan , Danke für deine Rückmeldung.

Es freut mich zu hören, dass an einer Lösung gearbeitet wird.

Leider kann ich deine Antwort nicht bestätigen, dass wir auch das Problem hatten, obwohl wir direkt auf antworten gegangen sind. Und “zeitnah” ist natürlich auch kein wirlich genauer Zeitraum.

Liebe Grüße

Denine

Hallo ​@D-BVK,

der genaue Zeitraum, bis Tickets automatisch geschlossen werden beträgt 10 Tage.

Wodurch äußern sich denn Eure Schwierigkeiten beim Antworten auf Tickets - kommt da eine automatische Antwort?

Beste Grüße
Silvan

Guten Morgen ​@Silvan,

genau es kommt eine automatische Mail. Der Text ist folgender: 

Dies ist eine automatische Antwort.
Vielen Dank dass Du den Personio Support kontaktierst! Bitte beachte, dass uns Anfragen über diese E-Mail-Adresse nicht mehr erreichen, was bedeutet, dass wir diese Anfrage nicht bearbeiten können.

Hast Du eine Frage zum Produkt?
Kontoninhaber können über den produktinternen Hilfebereich in Personio eine Kontaktanfrage an unser Personio Support Team senden.

Hast Du Schwierigkeiten beim Login in Personio, oder hast Du technische Probleme mit dem produktinternen Hilfebereich?
Auf unsere Statusseite kannst Du sehen ob Personios System momentan nur eingeschränkt erreichbar ist. Kontoinhaber können zusätzlich eine Anfrage in unserem Helpcenter stellen. Bitte beachte, dass über diesen Weg keine Fragen zum Produkt beantwortet werden können.

Mit freundlichen Grüßen,
Euer Personio Support Team

Den Text haben wir auch schon erhalten, wenn wir sofort auf ein Ticket geantwortet haben. Mal kommt diese Mail und mal nicht. 

VG Denine

Hallo ​@D-BVK,

vielen Dank für die ausführliche Beschreibung.

Bei jedem Ticket ist in der Antwort-E-Mail, die Du erhältst, eine spezielle Antwort-E-Mail-Adresse enthalten, an die die Antwort direkt gesendet werden muss. Die beschriebene E-Mail wird nur versendet, wenn Du eine E-Mail an support@personio.de schreibst, weil diese E-Mail-Adresse nicht mehr für eingehende Anfragen verwendet wird.

Bitte sieh nochmal nach und stelle sicher, dass Deine Antwort an die korrekte E-Mail-Adresse versendet wird.

Beste Grüße
Silvan

Hallo ​@Silvan , ich habe ein Ticket von support@personio.de. wenn ich auf “antworten” in Outlook gehe, dann geht die Antwort eben an die Mail Adresse von der sie kommt.

Ich sehe in den Antworten von euch keine andere Mail Adresse.

Ich weiß nicht, an welcher Stelle wir hier aneinander vorbei reden.

LG Denine

Hallo ​@D-BVK,

an sich hat Silvan schon vieles so beschrieben, wie es ist und auch für viele Support-Nutzende wunderbar funktioniert. Sobald ein E-Mail-Verlauf bei uns zustande kommt, kann über diesen die Konversation fortgeführt werden und unsere Systeme bekommen das im Hintergrund auch miteinander verknüpft. Was sich hier ggf. anbieten kann ist, dass Du uns eine neue Support-Anfrage öffnest und uns von dieser Stelle dann mitteilst, bei welchen Antworten/Tickets aus der Vergangenheit es Unstimmigkeiten gab. So können wir dann schauen, ob wir an der Stelle etwas finden können.

Liebe Grüße
Michael