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Hi,

ich musste in den vergangenen Tagen zu einigen Themen Supportanfragen stellen und bin einigermaßen genervt.

Vor einigen Jahren, als ich das erste Mal mit Personio gearbeitet habe, konnte man noch frei eine Supporthotline anrufen → dies wurde eingestellt. Dann wurden die Supportberechtigten auf 2 Personen beschränkt → verständlich, aber wieder eine Einschränkung. Als nächstes muss man sich jedes mal durch Supportartikel klicken, um überhaupt kontaktieren zu können → Support kontaktieren Button nur noch über Umwege zu erreichen. 

Jetzt wurden wieder Hürden eingebaut, und ich muss jetzt, nach all diesen Umwegen, also zusätzlich warten, bis eine KI den Text, den ich ja eh schon fast auswendig kenne aus den Helpcenter Artikeln, Wort für Wort (!!) runtertippt bzw. aufblättert, teilweise eine ganze Seite lang, bis ich dann endlich die Frage “Beantwortet das Ihre Frage” mit NEIN!!! beantworten kann und den Kontaktieren Sie uns-Button klicken darf. Um dann meinen Screenshot der Fehlermeldung hochzuladen oder meine Frage zu stellen. 

 

Ich verstehe, dass der Support stark beansprucht wird und man hier kanalisieren muss. Aber diese Odyssee, auf die ich als Kunde geschickt werde, wenn ich für ein Produkt, für das wir eine fünfstellige Summe bezahlen, einen Fehler melden will… das ist Schikane. Was kommt als nächstes, “klicken Sie alle 120 Ampeln an” um fortzufahren, oder ähnliches? 

 

Der Ideation Bereich ist auch weg, auf den “Feedback geben” Button verzichte ich gerne, das landet ja gefühlt im Nirvana. 

 

Bleibt mir also nur diese Plattform, um das anzusprechen und zu fragen: Geht es euch auch so? 
Für mich muss sich hier dringend wieder etwas ändern, das ist mehr als kundenunfreundlich und verdirbt die Laune am Produkt. 

Freu mich auf Feedback​​​​​​​

Daniela 

Hallo Daniela, 

ich kann deinen Unmut gerade gut verstehen und bin auch gerade was den Ideationbereich angeht bei dir. Ich denke es gibt auch einige Nutzer*innen die so wie du empfinden.

Bei den Supportanfragen hatte ich persönlich bis jetzt noch keine Probleme. Ich nutze aber die KI nicht um den Support zu kontaktieren. Sonder wähle immer nach Hilfe suchen und dann die ungefähre Kategorie und klicken dann direkt auf Kontaktieren Sie uns. 
Ja es sind ein paar Klicks mehr als nötig. Aber es Frist bei mir jetzt auch nicht zuviel Zeit. 

Und zu den zwei Personen kann ich sagen, dass vor einem Jahr nur die Vertragsverantwortlichen den Support kontaktieren konnten und das zumindest jetzt soweit ich weiß nicht mehr so ist. 

LG
Melina

Hi ​@dani.koehler,

vielen Dank für dein wertvolles Feedback und Verständnis.

Ich verstehe deine Frustration, dass nun ein weiterer Schritt benötigt wird, um unseren Support zu kontaktieren. Tatsächlich haben wir unser neues praktisches Support Q&A eingeführt, um es euch zu ermöglichen, simple Anfragen schnell beantwortet zu bekommen, ohne den Umweg über ein Support-Ticket und die damit verbundenen Wartezeit gehen zu müssen. Das Support Q&A lernt mit der Zeit dazu und immer besser je öfter ihr es nutzt. Die zusätzlichen Schritte für die Erstellung eines Support-Tickets sind zu eurem Vorteil, da Anfragen so bereits kon­tex­tu­ell an das richtige Support-Team geleitet werden, was eure Wartezeit erheblich verringert.

Wenn ihr weitere supportberechtigte Personen hinzufügen möchtet könnt ihr euch hierzu einfach an euren Account Manager wenden.

Euer Feedback landet durch die neue Feedback geben Funktion nun direkt bei unserem Produkt-Team zur Einsicht. Es würde uns daher freuen, wenn ihr diese Funktion auch weiterhin nutzt, damit wir erfahren, was verbessert werden kann.

 

Beste Grüße
Silvan

​@dani.koehler  kann dich komplett verstehen! Mich nervt es auch!

Hi Silvan,

 

danke für die Antwort. 

Ich verstehe das in Teilen, aber was sich mir z.B. nicht erschließt: Muss es wirklich sein, dass die KI Antwort Wort für Wort aufgeblättert wird? Da sitzt man dann ca. 20 Sek und muss warten, und manchmal will ich ja wirklich nur eine eindeutige Fehlermeldung an den Support schicken.

Das heißt ich weiß, die Antwort findet sich nicht im Help Center, und trotzdem erreiche ich den “Kontaktieren Sie uns” Button nur über Umwege. Das fühlt sich dann nach Schikane an. 

(Update: Nun scheint das wieder über “Nach Hilfe suchen” ohne die KI Texte zu gehen. Das war letzte Woche nicht so)

 

Was den Ideation Bereich angeht: Das wurde ja schon an anderer Stelle geschrieben, aber hier fehlt halt auch einfach der Austausch mit anderen Usern und zu sehen, ob man nicht die einzige Person ist, denen ein bestimmtes Feature fehlt. Manchmal haben ja auch Workarounds von anderen geholfen. 

Es wird halt immer “anonymer”, hier in der Community genauso wie in den Antworten des Supports, die oft hauptsächlich aus Textbausteinen bestehen. Das ist -für mich- bei so einem Produkt doch ein großer Baustein, und ich finde die Entwicklung hier leider überhaupt nicht zum Guten.

 

Viele Grüße

Daniela

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